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二〇一五年全国消协组织受理赞扬环境阐发深圳火情速递
时间:2016-06-23 17:52来源:深圳消防 作者:深圳华南消防 点击:

2015年,全国消协组织共受理消息通信办事类赞扬27,340件,排正在办事类赞扬第三位,消息通信办事类赞扬占办事类赞扬比沉为4.28%,比上年上升0.51%。消息通信办事类赞扬次要涉及三类问题:一是运营商套餐资费不明白,办事设置繁杂、不易理解,以至有运营商未经消费者同意私行更改套餐;二是合约机办事办理不规范,部门停业厅发卖合约机时未尽到提示权利,合约机预拆软件过多等;三是消费者小我消息遭泄露,导致垃圾短信过多,以至到消费者财富平安。

例如,消费者杨某于2005年取某通信公司签订营业受理合同,利用该通信公司德律风订立资费套餐,该资费套餐一曲延用,2015年12月消费者杨某俄然接到该通信公司奉告“运营商取消费者合同到期,通信公司将调整资费”。消费者杨某提出质疑,通信公司怎样能正在未经当事人同意环境下,私行更改资费,本人的权益。随后,消费者向消费者权益委员会进行了赞扬,经消保委查询拜访,消费者赞扬问题失实。针对企业的不妥做法,消保委对运营商提出了劝喻和督促整改,通信公司同意打消资费调整,消费者赞扬问题获得领会决。

又如,2015年7月10日,云南省大理市消费者协会受理了消费者张密斯的赞扬。张密斯正在大理市下关镇泰安某健身房,打点了价值2,999元的健身卡两张,合计人平易近币5,998元;现因工做调动要分开大理,要求退回健身卡余款3,126元,并补偿摆放正在储物柜内丢失的鞋子,被运营者后提请消费者协会帮帮。随后,大理市消费者协会工做人员会同大理市相关行政办理部分对该健身房运营场合进行查抄,发觉该健身房涉嫌格局合同违法行为。经大理市消费者协会组织两边调整并告竣和谈,由运营者向消费者退回余款3,126元,补偿丢失的鞋子款200元,两项合计人平易近币3,326元。同时,相关行政办理部分根据《合同违法行为监视处置法子》对健身房依法立案查询拜访。

近年来,国人跨境消费逐步升温,同时跨境电商、海外代购等消费形式不竭兴起,形成我国的跨国跨境消费赞扬呈现激增态势。跨国跨境赞扬的问题次要有:一是正在跨境旅逛中,部门旅行社、导逛,操纵消息不合错误称欺诈消费者,或强制消费者购物;二是跨境电商、代购商品的质量存正在问题,包罗运输过程中形成的损耗,国表里型号不符等;三是跨境商品的售后办事不完美,例如厂商对于境外采办产物不予保修,退换货等问题。但目前,因为我国跨境消费机制尚未成立,跨境消费还不成熟,跨境消费难度很大。

近年来,我国电子商务成长迅猛,取此同时,以收集购物、电视购物为代表的近程购物也成为消费者赞扬的多发范畴。2015年,全国消协组织受理近程购物赞扬20,083件,占发卖办事类赞扬的69.86%。正在近程购物赞扬中收集购物占比95.41%,比客岁同期上升3.13%。正在近程购物中,消费者次要赞扬的对象涉及电商平台、以微商为代表的小我收集商家和电视购物等方面。

又如,浙江省宁波市消费者冯某花540元买了整箱12瓶“长城牌”红酒,别的获赠12瓶。经食用因味道较着清淡良多,遂前去超市理论,要求退货。店方分歧意退货,认为产物正在保质期、质量上都没问题,口胃淡只是小我客不雅感触感染分歧。冯某遂赞扬至浙江省宁波市北仑区消保委柴桥分会。宁波市北仑区消保委柴桥分会受理后,结合工商法律人员正在第一时间前去现场,发觉该超市正在售的产物均标注为华夏长城酒业无限公司出产。同时正在现场取证后,取“长城”商标所有人中粮集团取得联系。后经该集团打假人员判定,上述葡萄酒的出产方华夏长城酒业无限公司不具有该集团相关产物的出产授权。中粮集团无限公司正在答复的判定函中说道:“产物包拆脚以以假乱实。非论产质量量若何,按照《商标法》和《反不合理合作法》,该超市的发卖行为已形成商标侵权。”通过柴桥消保委调整,超市同意十倍补偿消费者,共计人平易近币5400元。

(三)汽车类赞扬大幅添加

图4商品细分范畴赞扬前十位

跟着我国汽车保有量的增加,相关汽车的赞扬也大幅攀升。2015年,全国消协组织共接到汽车类赞扬30,529件,比上年添加6,891件,增幅达29.1%。此中涉及到的问题次要有:一是采办过程中存正在的问题,包罗合同中存正在不合理格局条目,部门商家车辆及格证等;二是发卖过程中存正在的问题,包罗强制消费行为,如强制搭售安全、挂牌、拆修等办事;三是部门经销商存正在发卖欺诈行为,包罗把旧车当做新车卖,掉包新车零件等;四是利用过程中存正在的问题,包罗汽车质量问题,召回问题;五是售后过程中的问题,包罗售后办事不规范、价钱欠亨明、配件只换不修及过度调养等问题。

又如,2015年9月17日,消费者李某通过某物流公司,将一台32寸某品牌液晶电视发往西安,19日收货人刘某正在收货验货时发觉显示器破损,李某得知环境后多次向该物流公司索要补偿被拒后,赞扬至平凉市消费者协会请求。消协工做人员领会环境后,取该物流公司进行沟通,但物流公司担任人认为显示器外包拆并未破损,不属于补偿范畴,若是要补偿必需供给,李某出示了其时填写的办事单据及保价条目,并供给电视机厂家出示的损坏程度判定演讲。最终,物流公司同意按照厂家供给的损坏程度判定演讲向李某赔付1450元。

又如,消费者廖先生(美籍华人)正在美国加入到中国福建8天出色之逛,该团是海外高朋团,由厦门市某旅行社导逛率领。2015年11月19日至2015年11月25日前去厦门、福州、武夷山、永定、鼓浪屿等地旅逛。该团正在厦门旅逛过程中,导逛将该旅行团带到厦门市某工艺品店进行团购,正在导逛及商家的宣传推销下,消费者廖先生采办了该公司的价值100美金的翡翠吊坠一件,以及红宝石吊链三件消费900美金,共计1,000美元。商家许诺该“宝石翡翠”是实货,销往世界各地,并出示相关诺言证书。2015年12月16日廖先生将采办的上述“宝石翡翠”送往广东省金银珠宝检测核心判定,判定该宝石翡翠均是合成夹杂物,并非天然的“宝石翡翠”产物。廖先生赞扬至厦门市消费者权益委员会,要求商家赐与退款1,000美元。经厦门市消保委查询拜访领会,此案商家若是被有欺诈行为,应按照新批改的《中华人平易近国消费者权益保》赐与消费者三倍补偿,但因为廖先生一行已正在广州,无法供给证明商家存正在欺诈行为,同时廖先生于1月14日回美国,要求尽可能正在其回美国之前能处理胶葛。经调整,商家同意赐与廖先生退款人平易近币6,500元人平易近币,消费者对此处置成果暗示对劲。

电商平台被赞扬的问题有:一是商质量量不及格和冒充的现象比力严沉;二是七天无来由退货难落实;三是消费者小我消息遭泄露;四是网上领取平安难保障。微商是近年来新兴的收集买卖模式,成长敏捷,但因为大部门微商是小我对小我的买卖行为,且微商纳入监管的时间并不长,所以存正在良多问题:一是微商缺乏信用系统,如呈现消费胶葛,消费者难;二是微商存正在虚假宣传行为,实物取宣传不符;三是部门微商的“积赞”等勾当难以兑现许诺。除收集购物外,电视购物也是赞扬高发区,电视购物存正在的次要问题有:一是虚假宣传,消费者,特别是老年消费者;二是部门商品存正在质量问题,以至涉嫌冒充伪劣;三是商品呈现问题后,厂商取互相,导致消费者难。

因为家用电子电器消费群体普遍,消费数量大,品种繁多,所以积年来,家用电子电器类商品赞扬量都排正在商品类第一位。2015年,全国消协组织共接到此类赞扬110,552件,占商品类赞扬比沉为17.29%,此中,排正在前三位的别离是:通信类产物50,387件,厨房电器类产物12,093件,计较机类产物9,949件。正在此类赞扬中,次要有以下几类问题:一是采办环节存正在的问题,包罗商家对于产物的虚假宣传、价钱欺诈,消费者通过非正轨渠道采办商品的质量问题、问题;二是利用过程中存正在的问题,包罗商家上门安拆办事不规范、部门炊电质量、设想不合理;三是售后过程中存正在的问题,包罗存正在假售后客服德律风,家电“举证义务倒置”落实难,售后收费欠亨明,办事不规范等问题。

正在具体商品赞扬中,赞扬量居前十位的别离为(如图4所示):通信类产物、汽车及零部件、服拆、鞋、食物等。汽车及零部件品类的赞扬从2014年的第三位升至2015年第二位,家具类赞扬取2014年比拟,上升了一位。

(十)消费者消息泄露的案件时有发生

(八)跨国跨境购物赞扬成为新热点新难点

图1赞扬性质比例图(%)

虽然近年来房地产市场有所降温,但衡宇建材类赞扬仍居高不下。2015年,全国消协组织共受理衡宇建材类赞扬22,858件,排正在商品类赞扬第五位,占商品类赞扬比沉为3.58%。衡宇类赞扬次要涉及以下几个问题:一是衡宇买卖中存正在的问题,次要表示为期房和现房不符、配套不完美、定金胶葛等;二是衡宇质量问题,包罗漏水、外墙零落、墙壁裂痕等;三是衡宇面积欺诈问题,包罗房本面积和现实面积压正在较大误差等;四是衡宇中介存正在的问题,包罗中介乱收费、不合理格局条目等。建材类赞扬次要涉及以下几个问题:一是采办过程中的虚假宣传问题,强调建材的功能;二是消费者采办商品取现实到货商品不符,商家店面展现商品取供给消费者商品不分歧;三是建材拆现问题后,“举证倒置准绳”难落实。

食物安满是关乎社会平易近生的大问题。近年来,国度加大了对食物平安违法行为的惩处力度。但关于食物平安的赞扬,仍呈现上升趋向,2015年,全国消协组织共受理食物类赞扬21,664件,占商品类赞扬比沉为3.39%。消费者反映的次要问题有:一是商家对于过时变质食物没有及时下架,仍正在发卖;二是市场上仍然存正在冒充伪劣食物,这些食物正在口胃、质量上取正品有很大差距,有些以至到消费者的生命健康。

例如,2010年9月,省市孙先生花3,300元采办液晶电视机一台。2015年10月6日,家中白叟独自旁不雅电视时发觉液晶电视自燃起火,期近时报警后火情被消防部分节制并毁灭。虽然没有制员伤亡,但对孙先生的家中财富形成了庞大丧失。火警后,孙先生取出产厂家及本地售后进行了多次沟通要求补偿丧失,但因为两边正在补偿金额上看法不合过大,一直没有告竣分歧。2015年11月3日,孙先生将此事赞扬到市消费者协会。接到赞扬后,市消协当即对此事进行了细致查询拜访,经领会,消费者赞扬的环境失实。颠末多次的耐心调整,两边就丧失告竣分歧,由出产厂家一次性补偿消费者孙先生人平易近币8万元,免费为孙先生供给新液晶电视1台,并承担邻人补偿及楼道粉刷等义务。

(二)邮政快递类赞扬量快速攀升

又如,2015年1月24日,消费者梁密斯正在四川省西昌市某家具城定购了一张价值7000元的桤木床,并交纳300元定金。送货上门当前,消费者发觉床头粘胶较着外露、接口裂缝过大、唱工粗拙。消费者取运营者协商退货未果,当即赞扬到四川省凉山州消费者权益委员会。经查证,消费者反映的环境失实,家具存正在质量瑕疵。经凉山州消保委多次调整,运营者同意为消费者打点退货手续。

(一)赞扬性质阐发

图3办事大类赞扬量图(单元:件)

2015年夏日,河南省开封市平易近毕先生正在某团购网坐团购了两张167元当200元花的代金券,可是带着家人去消费的时候,却发觉这店底子就不存正在。于是,毕先生拨打了该团购网坐的全国客服德律风,却没有获得合理的回答。毕先生只好到河南省开封市消费者协会进行赞扬。接到赞扬后开封市消协工做人员按照毕先生供给的商户德律风拨打过去,德律风现正在的现实利用者是一家扶植公司,冰淇淋店早已搬走,不再利用这个号码。之后市消协工做人员约见该团购网坐的办理人员,他们认可是营业人员的操做不熟形成此次失误,网坐必然会共同查询拜访,补偿消费者的丧失。最终,正在消协的调整下,团购网坐取毕先生告竣和谈,退回毕先生的团购费用,并补偿毕先生的丧失。

(六)消息通信类办事对劲度偏低

(一)近程购物赞扬呈高发态势

新批改的《中华人平易近国消费者权益保》二十九条“运营者及其工做人员对收集的消费者小我消息必需严酷保密,不得泄露、出售或者不法向他人供给。”近年来,消费者消息泄露的事务时有发生,一是因为运营者没有采纳无效办法保障消费者消息平安。二是部门运营者操纵消费者小我消息取利。

例如,济宁市消费者刘密斯来消费者协会赞扬,反映2014年5月正在济宁市区某汽车发卖无限公司采办一辆价钱为12万元某品牌家用轿车,正在一次刮擦变乱维修过程中,被维修师傅奉告车曾补过漆,喷漆面积达1.2平方米摆布,后门内边发觉补漆踪迹,后备箱左裂缝比左裂缝较着宽。发觉问题后,消费者多次找发卖公司商量,公司某司理看后认可有二次喷漆,认为可能是厂家或消费者方面的问题,拒不承担消费者要求退车并补偿丧失的义务。消协受理赞扬后,依法支撑消费者提告状讼。颠末查询拜访,该汽车公司正在2014年5月7日向被告出售涉案车辆时,没有照实奉告,而是居心坦白了该车曾于同年1月份出售给王某并经利用的主要现实,曾经形成欺诈。2015年2月4日,济宁市高新手艺财产开辟区按照案件现实做出了判决,判决被告济宁市某汽车发卖无限公司正在向被告刘密斯发卖车辆过程中坦白了已经发卖给王某的现实,曾经形成发卖欺诈,该当对消费者承担欺诈补偿权利。按照新批改的《中华人平易近国消费者权益保》第五十五条第一款之,判决被告将购车款128,000元退还被告,并按购车款的三倍补偿被告刘密斯384,000元。这是新批改的《消法》实施后全国度用汽车退一赔三的首个案例。

正在具体办事赞扬中,赞扬量居前十位的别离为(如图5所示)近程购物、挪动德律风办事、运营性互联网办事、美容美发办事和调养和补缀办事等范畴。以收集购物为从体的近程购物的赞扬量正在办事赞扬中仍然遥遥领先,新批改的《中华人平易近国消费者权益保》中七天无来由退货等关于近程购物的实施,也使消费者权益有法可依。别的,健身办事第一次登上办事大类赞扬前十位,这表现着全平易近健身认识正正在兴起,但正在健身行业还存正在不规范的现象,亟待相关部分出台响应政策进行办理。

例如,省辛集市的丁密斯通过中通速递办事无限公司辛集分公司领受邮件,快递公司许诺5天之内到货,但丁密斯却迟迟没能收到,后快递公司奉告丁密斯快件丢失。丁密斯提出全额补偿要求,快递担任人以丁密斯未打点保价营业为由,只能赐与30元的补偿金。丁密斯不满补偿方案,便到省辛集市消费者协会寻求帮帮。经调整,最终快递公司同意除按照补偿30元,另赐与丁蜜斯125元做为形成丧失的弥补。

例如,2015年1月,江西省吉安县的王先生看中了一楼盘,并签定了购房和谈。据悉,该楼盘5月1日开盘,王先生应约来交房款签合同时发觉,建建面积才35.6㎡的房子公摊为12.219㎡,公摊面积高达34.32%。因正在购房合同签定前未奉告所购衡宇的公摊面积,于是王先生就地了签定合同,并要求运营者全额退还房款217,767元。遭到后,王先生便向江西省吉安县消费者协会赞扬。接到赞扬后,吉安县消协当即组织查询拜访核实。经查询拜访赞扬环境失实,经消协工做人员调整,运营者同意退还全数房款217,767元。

(三)商品和办事赞扬量变化阐发

(七)衡宇建材类问题是难点

正在639,324件赞扬中,商品类赞扬为309,091件,占总赞扬比沉为48.34%,比2014年下降5.72个百分点;办事类赞扬为187,613件,占总赞扬比沉为29.34%,比2014年上升0.62个百分点。由此能够看出,正在总赞扬中,商品类赞扬多于办事类赞扬,但商品类赞扬占比呈现下降趋向,办事类占比呈现上升趋向。

例如,2015年6月,广东省消费者委员会接到针对某电商泄露消费者消息的赞扬,刘密斯正在该电商网坐上订购鞋子,次日想申请退款,因页面无退款按钮,所以征询正在线客服,后由客服操做了退款流程,其时形态为未发货。当日就接到德律风声称是该电商客服,“客服”告诉刘密斯因系统升级,无法一般打点退款,需线下打点。对方精确报出刘密斯正在该电商网坐的下单时间、商品、收货人及地址等,随后“客服”发来QQ号要求加为老友,并发了退款链接,页面为该电商的退款页面。刘密斯按提醒填入银行卡号、身份证号和手机号码后,随即收到银行的扣款短信,刘密斯的14,500元已被对方转走。接到赞扬后,广东省消委会工做人员顿时取该电商相关担任人取得联系,该电商担任人随后对相关案件做出申明取:雷同诈骗是操纵网坐缝隙获取用户消息,从而登岸账户后对用户进行,继而冒称客服进行诈骗。目前该公司也收集了相关,已向本地机行存案,并协帮打掉2个犯罪团伙。正在广东省消委会的调整下,该电商已先行领取刘密斯被诈骗款子14,500元。

(二)商品和办事类别阐发

图5办事细分范畴赞扬前十位

其他商品及办事类赞扬虽数量较大,但因为赞扬类别难以划分,故没有纳入本次阐发中。

二、赞扬热点阐发

(九)预付卡消费欺诈已成

按照2015年办事大类赞扬数据,糊口社会办事类、发卖办事、消息通信办事、互联网办事和邮政业办事居于赞扬量前五位。取2014年比拟,赞扬前五位办事类别没变,但此中除互联网办事赞扬比例有所下降外,其他四位均有所上升。

图2商品大类赞扬量图(单元:件)

一、赞扬分类根基环境

(四)食物平安问题仍是热点

预付卡消费是指消费者一次性领取费用,运营者分次供给商品或办事。近年来,预付卡消费已成为一种新的商品办事消费体例。目前,预付卡消费范畴存正在的次要问题有:一是运营者诚信难,部门运营者操纵其变相融资、集资、诈骗以至跑;二是正在办事过程中,办事取宣传不符,办事缩水;三是运营者操纵不合理格局条目预付卡利用刻日,以至解除消费者退卡。

取2014年比拟(如图2所示),商品大类赞扬中,家用电子电器类、服拆鞋帽类、交通东西类、日用商品类和衡宇建材类赞扬量仍居前五位。除交通东西类赞扬上升了1.08%外,其他商品类赞扬均有所下降。

按照赞扬性质(如图1所示),质量问题占44.56%,售后办事问题占21.20%,合同问题占10.80%,价钱问题占3.17%,虚假宣传问题占1.52%,冒充问题占0.82%,平安问题占0.80%,计量问题占0.57%,人格问题占0.24%,其他问题占16.32%。产质量量、售后办事和合同问题仍是激发赞扬的次要缘由,占赞扬总量的七成以上。

按照全国消协组织受理赞扬环境统计,2015年全年全国消协组织共受理消费者赞扬639,324件,处理545,727件,赞扬处理率85.36%,为消费者经济丧失104,669万元。此中,因运营者有欺诈行为获得加倍补偿的赞扬4,962件,加倍补偿金额3,299万元。全年欢迎消费者来访和征询95万人次。

例如,市消费者刘密斯通过某搜刮网坐搜刮到某品牌的微博,并通过微博进入此品牌购物网坐。因为网坐是正在其微博上获得,所以刘密斯比力安心,遂正在此网坐上采办了600元的美容产物。收到货利用后,刘密斯皮肤呈现过敏、发烧、红肿等现象。因为思疑其产地,刘密斯向EMS查询快递订单号,确认此产物确实从韩国发出。但刘密斯正在网上查询对比发觉,其买到的产物并非是此品牌正品,涉嫌盗窟。于是刘密斯将此事赞扬至消协组织,目前此事正正在查询拜访处置中。

(五)家用电子电器类消费基数大,赞扬总量多

例如,自2015年12月10日起,深圳市消费者委员会连续收到关于“生果营行”的消费者赞扬,次要反映深圳生果营行门店封闭不断业导致消费者会员卡(储值卡)无法继续利用,消费者要求运营者退还会员卡余额。截止2016年1月11日,深圳市消委会共收到消费者赞扬380,涉及金额100余万元。按照深圳龙华门发布的消息,该公司次要担任人伍慧已于12月16日晚被深圳龙华警方带走接管查询拜访并刑事,生果营行幕后老板谢国辉已被本地警方网上逃逃。颠末消委会实地查询拜访,该公司正在龙华新区的现实运营地址已于12月17日被警方查封。目前,深圳市消委会正协帮警方配合做好消费者的赞扬登记、征询解答、查询拜访、消息沟通、安抚指导等工做。

取2014年比拟(如表1所示),涉及售后办事、价钱、虚假宣传的赞扬比沉有所上升,其余性质的赞扬均有所下降。相关质量性质的赞扬数量添加,可是比沉有所削减,削减了1.24%。

例如,2015年3月14日,贵州省黔东南州剑河县消费者王先生正在剑河县柳川街某食物运营店采办了1瓶标价为2.5元的某品牌可乐,打开饮用时发觉该饮料是2014年2月10日出产的,而标注的保质期是12个月,明显是过时商品。王先生认为该食物运营店经销超期食物属于欺诈行为,当即向贵州省黔东南州剑河县消费者协会革东分会赞扬。革东分会于赞扬当日组织两边进行调整,根据新批改的《中华人平易近国消费者权益保》对欺诈行为做出的赏罚性补偿,运营者现场补偿消费者500元。

2015年,全国消协组织接到邮政快递类赞扬13,240件,比客岁同期增加62.37%,增幅正在办事大类中排名第一,邮政类赞扬占总赞扬比沉为2.07%,比上年上升0.75%。邮政快递类办事存正在的次要问题有:一是快递耽搁的环境时有发生,且并无明白律例耽搁补偿尺度;二是正在邮寄过程中,邮件有错寄、损毁、丢失等环境;三是消费者若是碰到问题,相关补偿尺度不明白,对于未保价的商品消费者难以获得脚额补偿。

例如,2015年11月12日,省于先生通过某网坐预定至上海的机票。其时接到的短信通知是至上海虹桥机场(有短消息证明),于是通知上海的伴侣到虹桥机场去接机。可达到后飞机倒是下降正在浦东机场,因为焦急处事,就打车间接到市区和伴侣汇合。返程后和该网坐联系要求补偿相关的交通费遭到,11月20日,于先生将此事赞扬到省消费者协会。经省消协领会,该网坐认可是其时给消费者预定机票的工做人员工做失误,形成给消费者发送错误的通知短消息。经调整,该网坐补偿消费者300元从浦东机场到上海市区的交通费,消费者暗示对劲。

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